面的要求,旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手,树立运输企业形象,提供全方位的优质服务。Р2018/9/15Р4Р第一节旅客旅行心理现象概述Р一、研究旅客旅行心理活动的目的? 1、旅行中心里想些什么? 旅客在旅行中心里想到的各个方面,一定程度上反映了旅客对运输服务部门的要求,只有了解了旅客心里想到的问题之后,才能提供使其满意的服务。? 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施? 根据旅客的需求采取相应的服务措施,会使服务更有针对性。从服务措施上,旅客运输服务部门可以从两方面入手:一是从硬件设备入手;二是从软件管理入手。Р2018/9/15Р5Р二、影响旅客旅行心理活动的因素Р1、环境因素? 人生活在一定的环境之中,离不开环境的环境的影响和制约。Р2018/9/15Р6Р2、个人因素А在个人的成长过程中,受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形成的社会地位和身份,使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。这种条件在交通行为的过程中,会影响旅客的心理活动及其行为的结果。Р2018/9/15Р7Р3、旅客因素? 旅客因旅行的目的而形成一个群体,旅客之间在旅行的过程中必然要相互作用、相互影响、相互制约,从而产生旅客群体的一些心理特征的需要。Р2018/9/15Р8Р4、运输工具及服务因素? 运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所提供的服务质量,影响旅客对该运输工具的选择。Р2018/9/15Р9Р拥挤的普通车厢Р2018/9/15Р10Р三、旅客旅行的动机表现Р旅客旅行的动机来自旅客为什么要乘车旅行,即旅行的目的是什么。? 1、因公需要的乘车旅行? 旅行费用由单位支付,如开会、出差、调动工作、通勤、体育比赛、供销业务活动、单位组织的外出旅行等。? 2、因私需要的乘车旅行? 旅行费用由自己支付,如探亲访友、旅行游览、就医、就学、购物、个体商业者的商业活动
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