---------------------------- 密封线内不得答题------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 《数学》第 2页共5页 4. 一般能力 5. 旅客松散大群体二、简答题(每小题 8分共计 24 分) 1. 简述马斯洛的需要层次理论的基本内容。 2. 提高记忆能力的方法有哪些? 得分评卷人复查人《数学》第 3页共5页 3. 如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。三、论述题(每小题 12分共计 36 分) : 1. 论述根据旅行中的旅行情况划分旅客的类型。 2. 论述能力与性格兴趣的关系。得分评卷人复查人《数学》第 4页共5页 3. 论述心理过程中的认识过程。四、案例分析( 15 分) 在乘务组全部工作结束后大概在 21: 10 分巡视, 一名旅客问正在巡视的男乘务员: “现在到哪了? ”乘务员回答:“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说:“你是、是….. 啥饭的!”乘务员因为没听清就回头问了一下, 旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么, 于是乘务员就拉了一下旅客的袖子, 继续询问旅客:“先生您刚才说什么, 有什么事吗? ”于是旅客得分评卷人复查人《数学》第 5页共5页就说:“你是….. 饭的?你白干这工作的? ”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执, 最后该旅客要意见卡投诉乘务员, 经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。请对此案例进行分析。
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