,即旅客;二是运输服务的提供者,即客运服务人员。从服务对象的角度讲,掌握旅客旅行心理活动与需要。从运输服务业的角度看: 为什么要研究? ?是为了掌握各种人员的心理活动与规律,认识人的内心世界及其外部行为表现达到: ?一、从个体的角度: ?主体自我修养?客体的外部教育?二、从组织角度是管理人: ? 1. 满足旅客健康的旅行需要。? 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。? 3.树立运输业的整体形象,提高企业的市场竞争力。为什么要学习旅客心理学? 一、提高客运服务的主动性。(举例) 二、提高客运服务的针对性。(三)提高客运服务的周到性(四)树立客运服务人员正确的服务观(五)提高客运管理工作水平树立客运服务人员正确的服务观?案例分析: 某市场火车票售票处,一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。 她在接待两位外地男旅客,向他们介绍车次,因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得 不耐烦了,就挤到售票口训斥这位女售票员: “你是在售票还是在谈情说爱? ”后面的旅客 也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景,这位女售票员: 不是针锋相对,也不是反唇相讥, 而是谦和地说: “非常抱歉,让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速 度的原因。这一说,女旅客平心静气地回到自己的列位上,售票工作又正常地进行了。客运管理工作包括: ? 1.旅客运输组织,包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容; ? 2.旅客旅行安全工作,包括行车安全管理及站车秩序管理; ? 3.客运设备和客运设施管理,使其有效地为旅客运输生产服务; ? 4.客运服务人员管理与培训,提高客运服务人员素质。作业题一、填空: 1、旅客运输心理学研究的对象是,这包括两个方面:一是;二是。 2、客运管理工作的内容很多,主要包括: 、、、、二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学的作用?
全文预览