月 2017Р4Р(三)满足客人的需求:?1、需要履行重要的后勤服务。?2、需要简明的表达能力。?3、需要说话恰到好处。?4、需要提供延伸服务,向客人推销优质服务。?5、需要在突发不测事件时,提供优质服务。?6、需要为不测事件做准备。?(四)确保客人成为回头客。Р提供感动服务的步骤:Р29 十二月 2017Р5Р完美服务价值链:Р 热情对待每位客人? 做在客人到来之前? 设法满足客人需求? 让客人惊喜和感动Р29 十二月 2017Р6Р让客人满意? 让客人惊喜? 让客人感动Р优质服务三境界(创造和留住每一位客人):Р29 十二月 2017Р7Р客人认为必须做到的,我们按规范、规定、标准向宾客提供服务,通常就可以让客人满意。?基本要求:?1)正确的理念:把客人当亲人,视客人为家人。?2)积极热情的态度;?3)合乎规范和标准的服务。Р(一)让客人满意Р29 十二月 2017Р8Р客人认为可以不做,但我们做到了,了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息,就可以给客人惊喜。?基本要求:?1)理念深化:客人就是亲人,就是家人;?2)识别客人潜在的需求,挖掘客人潜在的需求,并且在客人到来之前、开口之前及时识别和满足;?3)凡是客人提出的需求,无论酒店和个人是否有能力解决,都要尽最大的努力去做,这样才会给客人惊喜。Р切记:记住顾客忌讳,比记住顾客喜好更重要。Р(二)让客人惊喜Р29 十二月 2017Р9Р客人想都没想,或认为酒店不可能做的事情,特别是客人有困难需要帮助,同时认为这与酒店毫无关系时,我们帮助了他,就创造了感动服务。?基本要求: ?1)理念升华:客人胜似亲人,胜过家人。?2)追求的结果:宁可牺牲酒店和自己的利益,也要? 为客人排忧解难,尽管这不属于酒店的服务范畴。?3)想客人所想,急客人所急,帮客人所需。Р 让客人感动是服务的最高境界Р(三)让客人感动Р29 十二月 2017Р10
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