量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级РISO9001质量管理体系教程Р★1.4顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受? 注1:顾客报怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。? 注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。? 1.5能力:组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领РISO9001质量管理体系教程Р2.有关管理的15条术语: ? 2.1体系(系统):相互关联或相互作用的组要素? 2.2管理体系:建立方针和目标并实现这些目标的体系? ★2.3质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系РISO9001质量管理体系教程Р★2.4质量方针:由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向? 注1:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(2.5)提供框架。? 注2:本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见0.2)。? ★2.5质量目标:在质量方面所追求的目的? 注1:质量目标通常依据组织的质量方针(2.4)制定。? 注2:通常对组织(3.1)的相关职能和层次分别规定质量目标。РISO9001质量管理体系教程Р3.有关组织的7条术语: ? ★3.1组织:职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施? 示例:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。? 注1:安排通常是有序的。? 注2:组织可以是公有的或私有的。РISO9001质量管理体系教程Р3.2组织结构:人员的职责、权限和相互关系的安排? 3.3基础设施:组织运行所必需的设施、设备和服务的体系? 3.4工作环境:工作时所处的一组条件? ★3.5顾客:接受产品的组织或个人? 示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。? 注:顾客可以是组织内部的或外部的
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