桶里?""对!"客人懊恼地说:"昨天晚上我喝醉了,将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。" 5万元,可不是小数目,但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片,又谈何容易!可Mary又想到,酒店一直要求员工"想客人所想,急客人所急",在客人最需要我们的时候,更应该主动为他们提供服务。想到这里,Mary微笑着安慰客人说:"请不要着急,先回房休息,我一定尽力帮您找到。"客人听了,非常感动,怀着希望走了。РMary将垃圾袋从工作车上取下来,翻开后,一点一点扒垃圾,仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味,但她仿佛没有注意到这些,仍然认真地寻找着,"功夫不负有心人",撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水,将碎片一一粘好,碎片又变成了一张完整的支票。?客人看到这张虽有污迹,但完整无缺的支票时,激动得紧紧地握住Mary的手说:"小姐,太感谢你了,没想到贵酒店的员工服务这么好,住贵酒店将是我永远的选择。Р分析Р一张支票,被客人无意撕碎丢弃,服务员本可不承担任何责任,客人也没有责怪服务员,然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责,弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票,而且还弥合客人在酒店的遗憾,为酒店提高了声誉。? 标准化的服务,是必须做到的,这是我们的责任。个性化的服务则要有真情,真正把客人当做亲人,才能急客人所急,做到客人所需。Р四川锦江宾馆就大力推行个性化服务:Р●服务员主动向顾客打招呼,并尊称姓氏加头衔,突出针对性? ●根据客人的特点提供服务注意与客人交流,根据客人的习惯,作息规律把握服务时机? ●根据客人消费习惯,及时向客房服务中心反馈信息,调整服务内容与服务方式?四川锦江宾馆的个性化服务主要体现在不为人注意的细节上,如标准间2个床位,按照客人的习惯开床。电话白天放在写字台,晚上挪至床头柜。取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序,以尽量避免对客人的干扰等。
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