份额质量的提高(用市场份额中忠诚顾? 客的百分比来衡量),有利于改善企业的经济效益。? 让用户满意目的是要培育忠诚用户,提高客户? 回头率和顾客保持率,较少顾客流失。Р“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。Р市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的;?而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的Р第一章、素质与职责Р服务顾问的表现可能产生的不良后果? ? 缺乏专业知识令顾客失望Р 自以为是令顾客生气Р 骄傲自大顾客不买Р 傲慢令顾客不愉快Р漫不经心顾客感到工作人员办事不认真Р第一章、素质与职责Р服务顾问的表现可能产生的较好结果? ? 具有良好的专业知识令顾客满意Р 表现出专心致志顾客觉得有了好帮手Р 办事利落顾客感受到理解Р 认识到顾客的期望顾客感到获得承认Р第一章、素质与职责Р服务工作质量必须?与顾客的期望和厂家的要求保持一致Р客户(车主)走进汽修厂一般会有以下几种心理: ??一、忧虑、烦躁心理,由于车主是带车来看病的,是带着各种复杂、忧虑心情而来;Р二、担心被骗,担心学徒修车,担心用假冒配件;Р三、安全性的需求,要求质量有保障,一次性把车修好,同时要有保用期;Р第一章、素质与职责Р四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格,这是车主价值观的体现;??五、要求时间上要快、交车要准时;Р六、要求环境好,给人舒适感觉;Р七、等级的心理需求,客户要求与车辆档次,车主身份相适应的服务;Р八、方便性的需求,客户要求维修地点方便,手续简便;Р第一章、素质与职责Р九、感情沟通需求,客户要求接车员能耐心热情的解释。困难时能得到多种援助;Р十、尊重的需求,客户希望得到尊重,而不原受到歧视冷落。? ? 客户这些需求,从价值观的角度看,是希望获得低成本、高质量、差异化、个性化的服务。? 具体表现为:技术上要求准确可靠;? 价格上要求收费合理;? 时间上要求快捷准时;? 服务上要求真诚沟通。
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