要尽量使用敬语——如:“请问先生您贵姓?”“请问小姐您是想咨询……”应答语句:语句和口气上均要带有“谢意”——如:“很高兴能为您服务”、“好的,我们一定遵照您的吩咐去做”…...道歉语句:一定要诚心诚意——如:“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如您有需要,我们会将您的意见向公司反映,尽力为您解决。”、“对不起,不好意思我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”等感谢语句:“谢”字当头——如:“谢谢您的来电。”、“感谢您的谅解及宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”等特殊节日问候服务营造节日气氛,温馨祝福——细节彰显品质统一用语:您好!xx节快乐!泰禾物业xx客服中心前台××为您服务!节日名称执行时间一线服务用语元旦12月31日至1月3日新年快乐!春节农历十二月二十九至正月初三春节快乐!国庆节9月30日至10月3日国庆节快乐!圣诞节12月23日至12月25日圣诞节快乐!端午节节日当日端午节快乐!中秋节节日当日中秋节快乐!元宵节节日当日元宵节快乐!见面问好前台接待:客人来访,起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”…….;客人离开,起身相送,行欠身礼,使用礼貌用语:“再见、慢走”等门岗问好:敬礼(手礼和注目礼)、微笑、问好。在受礼者距离岗位5-7步时,转身靠脚立正,面向受礼者,当眼神与受礼者接触对视的瞬间迅速敬礼,并停顿1-2秒,而后微笑问好。见面问好区内偶遇:遇到客户询问,停止手头工作,耐心回答(不清楚问题引导客户至相关部门)。交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语:“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。为客户指路:为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。培训效果现场实操大家来练习一下吧!(分组演示)
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