小时值班记录本》签名确认;Р二、前台交接班制度Р3.6客服中心前台值班人员每晚下班时应主动与监控中心当值岗位确认客服电话线路是否畅通,确保夜间服务;?3.7监控中心当值岗位应在《交接班记录本》上做好相关的交接记录,并视情况及时反映给当值的安全防范部班长。?4.0相关记录本?《客服中心前台交接班记录本》?《二十四小时值班记录本》Р三、前台工作程序与标准Р1.0着装签到?1.1按公司规定着装。?1.2检查自己仪表仪容是否符合规范。?1.3提前5分钟到工作现场,按“5S”要求整理办公环境。?1.4按要求打卡。?1.5上班前下班后,开启/关闭办公室门锁,并按时交接钥匙。?2.0交接班?2.1备齐资料用具。?2.2了解客户服务中心发生的重大事项。?2.3听上一班工作人员交代工作情况,了解遗留问题处理情况。?2.4交接班中,交班人应在《服务中心当值人员工作记录表》上详细记录当值期间发生的重大事项和需跟进的问题,接班人员需全面准确了解需跟进事项,并负责跟进处理。?2.5服务中心值班人员每晚20:30要将办公室服务电话转到监控中心(并将《服务中心当值人员工作记录表》送监控中心),由监控中心负责电话接听。Р三、前台工作程序与标准Р3.0电话接听及信息处理?3.1 按《电话接听管理办法》操作。?3.2 记录客户需求信息及各类投诉,填写《派工单》、《服务单》和《客户投诉处理表》,并及时转达到相关部门。?3.3 耐心解答客户的咨询。?3.3.1 客户提出的问题不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的,应另约时间给予解答。?3.3.2 受理投诉时要做到“四清楚、一报告”,即:听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,严重投诉及时报告服务中心负责人。?3.4 当值期间发生/发现重大、突发事件须报告客户服务中心负责人。?3.5 严格纪律,不迟到、不早退、工作时间不串岗、不办私事、不打私人电话、不做与工作无关的事。
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