货款投诉已经连续两年排在行业首位,度涉及该问题的投诉932宗?物品丢失现象:很多客户反映所邮寄的贵重物品有丢失的现象,向邮局方反映却没有得到满意的处理。?货品损坏:客户将物品交给EMS邮递,是出于对EMS的信任,可是网上论坛上有很多对EMS的投诉是,没有爱护客户的物品,严重的损坏现象,导致客户损失严重,而 EMS又没有给出很好的理赔方案。Р解决的方案Р树立客户中心观念?建立相应制度?建立客户档案、实行动态管理?对于不同类型客户进行差异化管理?加强与客户联系密切?提高经营能力,实现双赢Р发展现状Р快递业务是一项高资费、高速度、高服务水平的新型的信息、实物传递业务。中国邮政快递(EMS)自1980年开办以来, 就以较快的速度发展。随着对外开放力度加大和国际贸易增长, 中国邮政快递步入快速发展的黄金时期。? 快递市场竞争激烈,邮政快递份额下降。中国加入WTO后,2005年底允许外国快递公司进入中国快递市场。Р发展中存在的问题Р政企不分,责权利失衡?市场观念淡薄?品牌意识缺乏Р服务价格较高,缺乏灵活性,吸引力较差?服务意识缺乏,服务质量整体水平不高Р采取的措施Р改革经营体制,政企分开,各得其所?一切以市场为出发点,实行专业经营?加强整体品牌的建设,建成完善的品牌体系?调整价格体系?提高服务质量РSWOT分析Р优势(1)中国邮政EMS的实物运递网络十分发达。中国邮政EMS通过与各国邮政合作,与世界200多个国家和地区建立了业务关系。国内通达城市近2000个,“全夜航”飞机组成的邮政航空快速网连接了全国各大城市,实现国内200多个城市次日递。拥有 6万多个营业服务网点、200个快件处理中心,8个海关监管中心。Р(2)中国邮政的信誉与品牌是邮政快递拥有的一笔最大的财富。2005年5月,在中国货运质量跟踪查询调查暨第四届中国货运业大奖评选活动中,中国邮政EMS四项指标进入快递行业前三甲之列
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