足要求的程度Р---机械/物理/化学的?---功能的?---感官的?---行为的?---时间的Р---明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望?---可用定语修饰:顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等Р---产品?---过程?---人?---体系Р二、世界三大质量奖Р全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖,其中最著名的有:? ---美国波多里奇国家质量奖(1987年设立):?奖项:制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业? ---欧洲质量奖(1991年设立):?奖项:大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业? ---日本戴明奖(1951年设立)?奖项:大奖、实施奖、事业所奖Р1999年启动Р4 测量、分析与知识管理 90分Р2 战略策划?85分Р3 以顾客与市场为中心?85分Р6 过程管理?85分Р7 经营结果?450分Р组织概述?环境,关系与挑战Р5 以人为本?85分Р1 领导?120分Р领导作用三角Р经营结果三角Р# 共7个类目(Categories),19个评分条款(Items),33个方面(Areas)Р传播最广泛的卓越绩效模式:美国质量奖模式Р欧洲质量奖模式(The EFQM Excellence Model)Р领导?(10%)Р人员(9%)Р方针和战略(8%)Р合作伙伴和资源(9%)Р过程?(14%)Р人员结果(9%)Р顾客结果(20%)Р社会结果(6%)Р主要绩效结果?(15%)Р手段Р结果Р创新和学习Р日本戴明奖模式Р1. 最高经营者的领导能力、规划、战略?2. TQM的管理系统?3. 质量保证系统?4. 各项经营要素管理体系?5. 人才培养?6. 信息的活用?7. TQM的观点、价值观?8. 科学的方法—统计技术?9. 组织能力(核心技术、速度、活力)?10. 对实现企业目的的贡献(客户、员工、社会、供应商、股东、组织使命、持续效益)
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