组机构?激励性的工资?在呼叫管理、技术、流程等各方面受过良好培训Р高级管理报表?呼叫中心服务代表授权Р最优管理报表?典型的大规模(多于250人)Р流程Р不规范的流程?低水平的管理报表Р流程没有与公司其它部分充分整合?一些管理报表Р部分整合?更优的呼叫管理,呼入监测和高级管理报表Р业务支出报表?着重在一个电话、一个业务代表解决顾客问题Р与公司其它部门签订正式的服务合同Р技术Р基于专用分组交换机的呼叫中心系统?使用800号码?手工记录或终端Р使用自动呼叫分配功能?支持语音网络?一些管理报表?终端Р完全的自动呼叫分配和信息管理系统?独立的交互式语音问答?基于PC的呼叫服务代表Р自动呼叫分配和信息管理系统?交互式语音问答?计算机电话集成?与公司数据连接的群件?预测?名册管理Р第四阶段的所有部分?客户关系管理实施Р第五阶段的所有部分?与公司系统的完全整合Р所有的顾客接触点都是呼叫中心驱动Р第六阶段Р第五阶段Р第四阶段Р第三阶段Р第二阶段Р第一阶段Р最优管理报表?典型的大规模(多于250人)Р重新认识客户的价值Р吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍。?平均每一个被得罪的顾客会告诉8-16人。?96%不开心的客户从不投诉,但是有90%的人永远不会再购买你的产品和服务了。?如果用适当的方式处理客户投诉,有70%的客户会继续购买你的产品和服务。如果投诉被当时解决,这个比例会上升到95%。Р在服务方面领先的公司平均来说:?增长速度两倍于其他公司;?市场份额以超过6%的速度递增;?产品价格比同类产品高出10%;?销售回报高达12%;?如果客户忠诚度提高5%,利润率可以提高25%至85%.Р将近70%的客户缺失是源于客户服务不令人满意?赢得一个新客户的花费5倍于留住一个老客户?一般美国企业平均5年内会失去50%的客户Р失去的价值Р保留的价值Р体现客户关怀的价值在于:Р呼叫中心员工例会管理
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