自己的眼睛,即? 便是你亲眼看客人点完钱,到手上也一定要当面过? 一遍Р行李存放和物品转交Р贵重,易碎,食品等物品禁止存放或转交?任何存放的物品都要求客人开包检查?登记清楚存放物品数量等细节?记录清楚客人信息,必要时电话联系接收客人,取得客人同意后再接收存放?注意存放物品安全,防止丢失或损坏Р盗窃Р主要是针对,在前台办理手续客人的行李和临时放在前台台面上的财物,以及团队大批行李的盗窃?1.随时提醒客人看管好个人的财物。?2.前台办理手续客人很多时,要立即请其他同事支援,并安排等待的客人到休息区等候。?3.团队行李放在大堂时,不管时间长短,要用网子将行李全部包起。Р炸弹威胁Р不论以何等方式接到炸弹威胁通知都要立即报告保卫部及酒店领导。?保持镇定,不要造成恐慌。?打印客人资料,以备疏散时使用。?分片包干,查找可疑物。?发现可疑物,立即上报,并告知其他人不要靠近,等待专业人员处理。?疏散时与消防疏散程序一致。?保持统一口径,如遇媒体采访,让其与集团公共关系部联系,不解答任何问题。Р电话恐吓Р接到电话恐吓的同事要立即用眼神或动作通知身边同事,立即报告保卫部。?认真记录打电话者所说的内容。?声音要平和,不要被打电话者激怒,询问恐吓的原因,尽量套取更多的信息,可以试着开导打电话者,让其放弃恐吓犯罪。?记录来电话者的声音特征,注意听其电话背景的声音,以可以确定来电话人的所在位置。?可以口头答应其要求,并让其留下电话号码等信息,告诉其请示领导后可以给其回电话。?在接电话时,要认真听,不要打扰来电话者,与同事交流要选择好方式。Р骚扰电话Р内部骚扰电话? 1.客人投诉被骚扰后,立即报告保卫部,并根据? 时间查看骚扰电话来源。? 2.查看骚扰电话在短时间内的拨打次数和拨打的? 号码。? 3.告知骚扰电话打出者,不要骚扰其他客人,不? 告知其后果。? 4.打印完整电话单,协助保卫部或警方处理此事。
全文预览
