网(份精华管理资料,2万多集管理视频讲座EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire..培训资料:酒店服务规范用语及忌语适用范围:酒店各部门服务人员工作规范用语: ★客人入住时:“您好!”、“欢迎光临!”★客人遇到困难时:“您有事需要我帮忙吗?”、“别客气,我会尽力帮助您!”★客人批评时:“谢谢您多提宝贵意见!”、“对不起,让您不愉快了!”、“感谢您的意见!”★客人有意刁难时:“对不起,感谢您对我们工作的理解!”(保持微笑服务并热情、耐心地解释)。★服务发生差错时:“对不起”、“感谢您的指点”、“请原谅”。★向客人索赔时:“对不起,您是否不小心……”、“请您协助我们找一下……”★受到客人表扬时:“谢谢,这是我应该做的”、“请多指教”。★接待来访客人时:“请您出示一下身份证”、“我来帮您登记”、“对不起,来访时间已过……”★客人离店时:“欢迎您下次光临”、“请您留下宝贵意见”、“您慢起,再见”。服务忌语: ★与客人讲话忌用命令式、反向式。例“您把XX拿过来!”、“IDD已以开通了,怎么会打不通呢?”等。★回答客人问题时忌讲:“不”、“不知道”、“不清楚”,即使确实不知道也应问清楚后给客人满意的回答。★回答客人问题时忌讲“可能”、“大概”、“差不多”等模棱两可的语言。★客人投诉时忌讲“这不是我的事而是上一班或其他部门的事”。★客人押金不够需让客人交款时切忌当着其他来访客人的面讲“请马上到总台交款”。★接待来访客时忌讲“没有证件就不能进,这是规矩”或“来访时间已过,不能进去”。★当客人需要维修时忌讲“不会吧,出租客房时我们都检查过了”或“电视、空调已调好,不能随便动”。★当客人抱怨设备陈旧时忌讲“设备就是这样的,没法修了”。★当客人报失时忌讲“不可能丢,你自己再找找”或“你自己的东西没看好是你的责任”。精品资料网(供企管培训资料
全文预览
