户,重视客户管理Р3Р1Р细分群体,更好服务客户Р3Р3Р课程效果Р课程目录Р一、客户的概念Р二、客户信息的收集Р三、客户信息的分析Р四、客户信息的应用Р一、认识客户Р客户什么人?Р是我们公司最重要的人;?是最终为我们付工资的人;?是我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人;?是我们应当小心不冒犯的人;?是使我们成功同时也能使我们失败的人。Р一、认识客户Р关于客户Р客户才是公司最基本的资产,而不是公司的产品、服务或者不动产。Р必胜客指出:Р客户是公司重要的资产;?每个消费者是独一无二的;?信息和知识是力量。Р关键的三点:Р二、信息收集Р客户信息收集流程Р“您好,欢迎光临,我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。”Р“你好,”Р利用销售部门建立的客户档案Р非本店销售车辆首次回厂Р按标准格式?建服务档案Р客户回厂维修、保?养时加入维修信息Р形成客户服务档案?实施日常维护与管理Р每次接触客户时客户表现出的特质或典型事件Р每次接触客户时采集个性化信息Р服务区域内潜在客户开发Р对专营店服务区域内潜在客户资源信息的主动收集Р二、信息收集Р客户信息收集内容Р“您好,欢迎光临,我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。”Р姓名、手机、身份证号、职业、家庭住址、兴趣爱好等。Р客户信息:Р“你好,”Р底盘号、车型、车牌号、发动机号、变速器号、车身颜色、购车日期;?首次保养日期及里程。Р车辆信息:Р派工单编号、维修日期、维修内容、更换配件名称、各种费用等。Р维修信息:Р客户学历、收入、单位及其地址、感兴趣的服务、来站间隔时间、付款方式等。Р观察信息:Р三、信息分析Р客户的分类Р按照车龄进行划分;?按照车辆用途进行划分;?按照客户价值进行划分;?按客户职业类别进行划分;?按客户所处区域进行划分;?按车辆档次进行划分。?Р常用分类方法:Р“您好,欢迎光临,我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。”Р“你好,”
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