向客户解释公司新业务体验?有免费试用期,现已过了免费期,对于未通知到位表示歉意并为其退费;?3、建议客户继续使用,如客户愿意继续使用,则做好业务指导,告知客户资费情况;如?客户不愿意继续使用,则立即为其取消,并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方?法;在取消业务时不得有不悦、拖拉的现象。?4、及时向相关部门反映,要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。Р安徽移动1860客服中心-9Р案例三Р以解决客户问题为出发点Р【案例描述】:客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额,强烈要求退还。Р【处理方法】:?问题处理本身的难点:两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额?的;公司也没有相应的政策。?灵活处理方法:在向客户解释的同时,提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给?予一次卡费优惠或免费;客户如果已经使用我公司号码,则给予新业务的阶段性免费使用?等,争取取得客户的满意。Р『案例分析』:? 在上述案例中,客户反映的问题已无法查实,满足客户提出的要求也不合适,除了解释之外,还要表示我公司愿意为其解决问题的意愿,让客户选择。Р安徽移动1860客服中心-10Р【案例描述】:客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。?【处理方法】:?1、确认客户定购业务情况;查询、提供客户定购纪录;?2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据部处理。?3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致,则退还客户收取的费用。Р案例四(1)Р处理越快,客户越满意Р『案例分析』:? 这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予处理人员相应的处理权限,避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下,要求受理部门办结。针对客户端的处理由受理部门直接和SP核实,按照梦网业务相关处理流程,属于退费范围的,给予退费,明确是双倍返还范围内的,予以双倍返还。
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