户验车并进行旧件展示;? 结账后不能引领用户至交车区当着用户面摘除四件套并送别用户;?……Р第6页/共25页Р问题真因分析:Р车辆进站时不能及时接待:?前台接待工作内容不固定,身兼数职,有时出现顾客进站时不在岗现象; 有没有自身不积极现象??接待车辆时故障现象描述不清楚? 接待人员缺乏维修知识和技能,不能清楚地记录用户所描述的故障现象描述模糊从而导致维修人员难以判断故障发生的原因有没有100%记录客户原话并请客户与技师一同试车检查??3防护四件套无100%使用或使用过程中丢失?对四件套使用价值未加以重视,少数人员存在敷衍了事情况?4未做环车检查( 环车检查意义,重要性?)? ?我站前身为综合修理厂,工作开展仅凭以往经验,管理方式待更新;Р汇报人:黄文彬Р汇报人:黄文彬Р第7页/共25页Р5 未做好估时估价或者预估时间和价格存在很大差异Р 服务顾问因综合技能(保修知识、配件知识)受局限,不能准确地估时估价车间生产饱和率是否实时掌握??6 车辆维修环节杂乱无章? 6S管理非常不完善,没有人专门管理,(监督机构?)维修人员也就觉得无关紧要。?7增修项目未及时告知服务顾问导致维修时间延长? 维修技师自行作主,服务顾问车辆跟踪不到位(横向联络系统,流程?)Р8服务顾问不能陪同用户验车并进行旧件展示? 服务顾问不能做到陪同用户一起验车(不用并试车),来确认到店前用户所描述的故障是否消除,其中一些因素也与服务顾问自身的技术能力和沟通能力有关系。也没有将更换下来的旧件向用户展示的习惯,这主要是对新的服务流程没有深刻学习,没有将服务流程内容运用到实际工作中。?9 结账后不能引领用户至交车区并当着用户面摘除四件套送别用户? 没有对服务流程送别客户这一环节重视,不清楚这一环节对于整个工作有何好处。Р第9页/共25页Р2Р改善思路Р汇报人:黄文彬Р改Р善Р思Р路Р第10页/共25页Р汇报人:黄文彬
全文预览
