诉总量居高不下,且呈上升趋势;Р企业不满意Р我们的工作方式、管理思路必须转变,才能扭转当前装移维服务的被动局面。Р3Р1、客户不满意Р近几个月装移维服务投诉仍居高不下:2010年4月达到707件投诉,占既有业务投诉总量的53%。?一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。Р障碍处理满意率总体较低Р一季度障碍处理满意率Р2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的占比值Р3、企业不满意:考核指标与客户感知错位Р现有装移维考核指标完成较好Р考核指标名称Р一季度完成值Р非移动业务故障率Р1.39%Р障碍修复及时率Р宽带障碍修复及时率Р96.99%Р移动障碍修复及时率Р97.43%Р固话障碍修复及时率Р93.89%Р宽带用户重复申告率РVIP用户重复申告率Р7.42%Р普通用户重复申告率Р8.15%Р维护服务Р1月Р2月Р3月Р1季度Р联系及时性Р75.14%Р70.88%Р73.22%Р73.08%Р履约及时性Р74.16%Р66.50%Р69.83%Р70.16%Р上门技术水平Р74.75%Р69.65%Р73.05%Р72.48%Р上门服务态度Р77.92%Р73.57%Р76.59%Р76.03%Р宽带新入网用户满意度低Р以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全Р客户需求得不到彻底解决Р对装维管控多,对网络管控少?对网络故障管控力度弱,未形成有效闭环Р相对内部管控,对客户关怀过少?30分钟首次响应缺失;装移维过程中客户关怀缺失?公司缺乏客户补偿机制,对不满意工单的升级处理不到位或出现机制缺失?因网络原因无法解决客户需求,如障碍不能及时修复3G替代措施未落实。Р全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失?本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统Р心有余而力不足Р目录Р第一部分装移维服务工作现状Р第三部分装维服务质量提升工作安排Р第二部分装移维服务的重要性和历史机遇
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