电话礼仪Р兴业银行信用卡中心?电话营销部Р目录Р一、电话礼仪的内涵?二、电话礼仪的重要性?三、电话礼仪的关键Р一、电话礼仪的内涵Р有“礼”走遍天下!!Р电话礼仪可以体现一个人的内在文化素养、教养良知等精神内涵。其核心是尊重他人,与人为善,表里如一,内外一致。Р一、电话服务礼仪的内涵Р电话礼仪,是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态,是公共关系礼仪的重要组成部分。Р什么是电话礼仪?Р二、电话礼仪的重要性Р提升服务标准?树立良好形象?有效的客户沟通Р二、电话礼仪的重要性Р您会打电话吗?Р准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。?拨错号码,要向对方表示歉意。?做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。?如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,并向对方表示感谢。?感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。Р三、电话礼仪的关键Р(一)声音质量?(二)语言表达?(三)倾听能力?(四)服务敬语与忌语Р人都有通过声音去想象别人容貌的习惯!Р电话沟通的首要條件—声音Р电影《无极》?倾国倾城的“王妃”Р为张柏芝配音的主持人Р从电话中揣测别人的习惯,就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。?因此听筒一边的客户很容易就可以感受得到你的喜、怒、哀、乐。亦或是你的真诚、自信专业甚至是你的散漫!?声音的传达是很重要的。你需要用全身心去说话,用声音把这形象做得非常完美、而不管是否面对客户。Р倾听的习惯—声音
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