东西,但它往往会在时间效用失效后价值开始衰减,只有通过人们的参与对信息进行归纳,演绎,比较等手段进行挖掘,使其有价值的部分沉淀下来,并于已存在的人类知识体系相结合,这部分有价值的信息就转变成知识。例如,北京7月1日气温为30度,在12月1日气温为3度。这些信息一般会在时效性消失后,变得没有价值,但当人们对这些信息进行归纳和对比就会发现北京每年的7月气温会比较高,12月气温比较低,于是总结出一年有春夏秋冬四个季节,有价值的信息沉淀并结构化后就形成了知识。Р2.客户信息的类型?在CRM中,按照客户信息来源的不同,可以将客户信息分为3种?描述客户是谁的信息?描述对客户进行营销或者促销活动的信息,主要包括市场活动的类型、预算或描述等?描述客户与企业交易的信息,主要是过程信息与结果信息的结合?上述这些信息可能是客户直接或间接告诉给服务人员的,也可能是从信息服务提供商那里购买的,还有可能是企业员工利用Web技术从网络中获取的?这些客户信息为未来进行客户细分、客户价值的确定、客户生命周期的管理和客户忠诚计划提供了保证Р3.客户信息的重要性说明?客户信息质量低下的危害性?储存和管理重复资料的高额成本?无法有效地、准确地处理客户联系和活动?对客户目前和潜在的价值,以及过去已经发生和未来可能发生的行为和要求无法进行深刻分析?无法适当地划分和描述客户,从而也就无法针对不同的客户群提供不同的服务Р客户信息对客户管理系统的重要性?受客户信息水平影响最大的4个领域(麦凯恩)?一是开辟新的分销渠道、关闭旧的分销渠道及重新部署现有的分销渠道等决策?二是事半功倍的能力——用更少的员工为更多的客户服务?三是提高销售和营销活动的效率,并以较低的成本实现相同的市场效率?四是如何依据客户需求分配宝贵的客户服务资源,从而提高客户服务水平Р4.客户信息对其他管理活动的影响?减少外部采购的需求?对不断变化的经营环境的反应
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