服务行业制定服务标准

标准化,通常有2种类型:一是因技术代替人而引起的标准化;二是因操作方式的改进而引起的标准化。前者如银行因采用自动取款机而引起的服务标准化,后者如超级市场因采用自选购物的方式而引起的服务标准化。无论哪一种标准化与以前相比都可能让顾客感到少了“人情关注”。但标准化却能Р2017/6/26Р8Р提高服务效率,给顾客带来便利,节约顾客成本,而这些好处同样是不少顾客所期望的,是符合顾客导向的。因此,标准化对顾客导向或顾客利益,既有不利的一面,也有有利的一面。如果标准化给顾客带来的好处胜于“人情关注”方面的损失,那么,标准化总的来讲是符合顾客期望的,是符合顾客导向的,是能够被顾客接受的。例如,银行的自动取款机作为银行的一项标准化服务,受到广大用户的欢迎,就是一个证明。可见,缺少“人情关注”的标准并不一定与顾客导向完全矛盾。何况,市场上某些顾客较强调个性化、人情化的服务,也有其他一些顾客较注重服务的成本和效率,这也是市场细分的基础,服务机构可在此基础上选择目标市场,针对性地设计服务标准。? 标准化是约束服务人员行为和自由的,但从另一方面看,将一些简单的、重复的服务操作标准化,有利于服务机构解放一部分人员从事非标准化和个性化的服务,因而反倒有利于增强这部分员工的“自由性”,从而更好地进行顾客导向的服务。因此,从这样的角度看,标准化不仅与顾客导向不矛盾,而且一部分服务的标准话可以增强另一部分服务的顾客导向。? 综上所述,标准化与顾客导向之间既有矛盾的一面,又有统一的一面。就二者统一的一面而言,标准化与顾客导向之间是可以相容的,可以平衡的,也就是说,服务标准的顾客导向是具有可行性的。Р2017/6/26Р9Р顾客导向服务标准制定的程序Р确定服务?接触环节?和顾客的?期望?或?要求Р按顾客期?望或要求?拟定服务?标准Р评估和?选泽服务?标准Р实施修订?和?服务标准Р图1Р2017/6/26Р10