更新。主要表现:企业管理从以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”及“客户忠诚度”转化。Р学习情境一Р知识链接Р2017/7/4Р学习情境一Р二、CRM的概念、目的?(一)概念?1.IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。?2. CRM是将企业经营以“以客户为中心”作为导向的技术和管理方法。其实质是实行一套以IT信息系统为基础的,以客户为中心的,新的一套业务流程和快速决策支持系统。Р知识链接Р2017/7/4Р(二)目的?一方面是为防止那些同样试图与这些客户建立业务联系的竞争对手接近他们而设置障碍,同时也防止那些试图从你的竞争对手处购买产品和服务的客户的流失设置一些障碍;?另一个主要方面就是为了提高客户的满意度进而提高客户忠诚度,从而取得客户终生价值的最大化。Р学习情境一Р知识链接Р2017/7/4Р(三)发展阶段?1. 成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件(1990年)Р2.客户关系营销——1对1市场营销理论 90年代中期)Р3. 通过数据库营销应用客户终身价值分析(90年代后期)Р学习情境一Р知识链接Р2017/7/4Р发展阶段补充资料Р学习情境一Р知识链接Р2017/7/4Р三、CRM的分类Р1.运营型CRM,又称操作型CRM?2.分析型CRM?3.协作型CRM又称为互动型CRMР学习情境一Р知识链接Р2017/7/4Р四、CRM的流程Р学习情境一Р销售及服务Р客户信息收集Р客户细分Р客户价值分析与数据挖掘Р营销策划与关系管理Р客户体验Р知识链接Р2017/7/4Р任务二 CRM软件安装及配置Р需完成三个子任务。?任务1:数据库软件安装?任务2:CRM软件安装?任务3:CRM软件的基本配置与操作Р参考软件安装手册,计划2-4课时Р任务引入Р2017/7/4
全文预览
