能给顾客留下深刻印象的,能为酒店树立品牌形象的,永远是那些基层的服务顾客的员工,而不是那些管理者,管理者永远站在员工后面,起到指导督促作用。万豪近 50% 的管理人员是从公司内部提拔的,公司的职位空缺要优先考虑内部员工,只有内部没有合适的人选,才从社会上招聘,而向外招聘时,提供的薪资水平一般高出行业平均水平的 50%~75%,这不仅是在考虑了市场的可接受度,而且也是在考虑了员工能否接受后做出的。酒店是典型的服务业,万豪认为只有公司对员工好,员工才会对客人好。Р万豪的理念是"一个开心的员工提供的服务才能让客人开心"。要让客人满意,首先要让做事情的员工满意。?●当员工出现问题时,首先反省是否是管理上出了什么问题。?●在招聘时,会设计一些小问题来了解应聘者的处事性格和管理风格。?●对于中高层经理,希望能做到内部培养和外部引进的比例是8:2,现在实际做到的是3:7。?●每位经理在岗工作时就要选好三位继任者。?●鼓励员工与人力资源经理讨论并规划自己的职业发展,积极协助员工在内部流动。?●在物质奖励之外,更注重以荣誉激励员工。?●针对中国的实际情况采取不同措施,如"过失单"和"劝导与辅导"的结合,有终止日期的雇佣合同等。Р(二)、万豪如何跨越人力资源困境? 人力资源困境对酒店的成长和发展,进一步构造核心竞争能力造成了制约争夺市场的能力、制约创新的能力、制约经营品质的提高等障碍。? 想要更好的持久的发展,必须对酒店的战略目标进行准确定位, 并且进行全面的人力资源分析与规划。制定什么样的人力资源管理方案必须围绕酒店的理念而展开。必须做到的是让员工满意,并且要提高员工的总体素质与工作积极性。Р对员工的总体素质低下和缺乏积极性的问题,主要需要做如下改变:?一,完善纳新制度;?二,完善晋升制度;?三,完善管理者与员工的培训机制;?四,完善薪酬制度;?五,完善效绩考评制度;?六,完善员工激励制度。
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