客户接待提供方式商品介绍开始/建立客户关系引导商谈提供公司经营业务信息获得同意(车种及流程需求) 客户需求评估建议客户(车种及流程选择) 了解客户需求探寻客户期望需求分析流程冰山理论?了解和分析顾客的需求?在需求层面上与顾客达成一致意见?需求分析的两个核心技巧?提问?主动聆听 SSI 相关细项?对汽车的了解程度?对客户购车预算的理解?诚实度?多快能选中一辆车需求分析的目的?引出话题,给出谈话方向,鼓励对话方的参与?建立起信任?使顾客有一种被重视、被认同和找到知音的感觉?表示出兴趣和理解,使合作关系更加合理?避免误解提问的目的?封闭式问题?开放式问题提问的方式?回答只有一种可能?是或不是?直接指导式“可以”通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息,一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。封闭式的问题是什么? 是谁? 怎样? 何时? 何地? 为何? ?广泛的收集讯息?有什么我可以帮您的吗? ?您为什么选择来我们展厅? ?您认为在购买一台车的时候,什么对您来说最重要? ?您现在的汽车有些什么装备? ?您认为需要哪些装备? 开放式的问题?一般性的问题→过去的问题?辨别性的问题→现在的问题?连接性的问题→未来的问题提问的程序?运用提问技巧达到收集信息的目的?开放式和封闭式的交互运用?启发式的提问?反问式的提问?刺激性的提问提问的技巧
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