宝、微信)等缴费渠道进行便捷支付,提醒索要发票或留存重要缴费记录信息; 二、引导岗位标准服务规范 c 对于办理开通点火的客户,引导至相应台席或提供预约登记簿引导其进行信息登记, 提高业务办理效率; d 对于过户、信息补录、补卡等业务的客户,引导至相应台席或提供预约登记簿引导其进行信息登记,缩短业务办理时间; e 对于投诉的客户,请其到客户接待室,转交给当班负责人。若此时客户接待室已有客户在处理中,则由引导员引领客户至休息区,与客户交流投诉的原因,并协助解决; f 在客户咨询业务的过程中,可向客户了解燃气使用情况、燃气设施安全状况、根据用户需求,提供积极帮助或舒适引导服务; g 当客户存在业务咨询时,应主动引导,可以使用现场各项资源,为其进行现场演示( IC卡表插卡充值、电池更换等简单操作),推荐客户亲自试用,保障有效解答。 4) 送别客户当客户离开营业厅时,按标准的站姿,身体微微前倾,行 15 度欠身礼,点头微笑, 并同时送出道别语。 2、缩短客户等候时间。工作要点:引导员应通过安抚、分流等措施来缩短客户等候时间,或者达到改善客户在等待时间方面的感知,具体如下: 1)实施安抚引导员在客户等候区时,应承担维护、安抚客户的责任,避免客户因等待时间过长产生抱怨。工作要点包括: a 当普通客户排队等候时间超过 10 分钟,应进行主动关怀和安抚; b 注意客户是否经过引导至正确的台席前排队,如果没有应询问并提醒客户,避免产生无谓等待; c 安抚的方式包括递送宣传资料、送水、报刊杂志以及告知需要等待时间等,并积极解答客户咨询,适当增开绿色通道或者推荐其他有效渠道办理业务; 2)进行分流当厅内出现等候客户或者排队客户较多时,应积极通过引导分流、增开台席、推荐其他便捷渠道提示客户避开业务高峰等方式进行分流,以下是分流工作的几个要点: 二、引导岗位标准服务规范
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