行回访。Р咨询机构应在此项业务结束后,依据合同约定向委托方提供技术指导。Р工作总结Р咨询工作结束后,咨询组应就本次咨询工作进行总结,形成书面总结报告。主要内容应包括:Р参与咨询的人员名单;Р历次重大活动及会议的记录;Р咨询过程中形成的主要文件;Р咨询工作中取得的经验和存在的问题。Р存档Р工作完成后,应将有关文件及时存档。存档文件应包括:Р合同文件;Р相关咨询报告;Р专家评审报告;Р客户认可评价表;Р工作总结报告;Р其他相关资料。Р服务质量保证与监督Р服务质量保证Р咨询机构应建立服务质量保证体系。见附录A。Р服务质量监督Р咨询机构应建立服务质量监督机制,主要包括:Р自觉接受国家有关部门和社会的监督,对外公布投诉联系方式。Р——定期或不定期对所属从业人员进行服务质量检查。发现服务质量问题的,督促其改正,并对其改正过程和结果进行跟踪监控。Р对服务质量低劣、造成一定社会影响的从业人员,应视情节予以批评、处罚直至辞退。Р服务质量投诉Р咨询机构应建立服务质量投诉机制。Р咨询机构应按照GB/T 17242-1998的要求建立投诉受理机构。定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案。Р委托方和咨询机构发生服务质量争议时,双方应协商处理。协商不成的,可向国家有关部门进行投诉或申诉,申请仲裁;对仲裁结果有异议的,可向法院提请诉讼。Р Р(资料性附录)Р服务质量保证体系Р服务规范Р服务提要Р设计过程Р服务提供规范Р客户服务方Р客户服务方Р质量控制规范Р Р服务提供过程Р服务结果Р服务需要Р市场开发过程Р服务方Р评定Р客户Р评定Р服务业绩分析和改进Р服务过程文件Р服务/需要Р Р服务过程Р服务质量Р(资料性附录)Р受理投诉登记表Р被投诉科技咨询机构Р被投诉工作人员Р投诉方Р投诉方联系人Р联系电话Р投诉方地址Р邮编Р投诉受理时间Р受理人Р投诉内容Р投诉处理意见Р Р 年月日Р处理人Р批准人
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