，可提示“对不起，这里是旅游服务热线/旅游咨询中心（服务网点），我们无法提供您所需要的服务”。Р2．游客咨询的问题超出咨询范围或涉及旅游管理政策法规时，可提示：“先生/女士，对不起，我们只提供旅游六大要素相关的信息咨询服务，您的问题超出了我们的服务范围，有关旅游政策法规的咨询可向有关旅游管理机构咨询。” Р3．游客的咨询讲话较慢或逻辑性比较差时，应耐心听游客讲完，不要抢话或抢白游客咨询，必要时接待员可重点提示，如概述信息“对不起，您看您所说的是不是……”或提出问题“您看这个问题我理解得对不对，您刚才提到……”。РРР页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！РР4．如游客只能使用外语或方言咨询，可提示对方“对不起，请您慢点讲”或建议对方“我们可以通过书写来沟通吗？”，如电话咨询可提示“请您不要挂机，我请工号хх接待员为您提供服务”。Р（三）处理投诉和骚扰时的规范用语Р1．遇到游客投诉时，适用语言 “我能理解您的心情(或想法)，您看这样解决可以吗？……”。如旅游咨询中心门店无法当场解决，适用语言“您提的这个问题我们无法解决，我们会马上反映给相关部门，然后尽快给您一个满意的答复，好吗？”。 Р2．遇到游客投诉情绪激动咒骂时，应适当阻止投诉者咒骂，转移他的注意力，让他知道你愿意帮他解决问题。适用语言“先生/女士，打扰您一下，我们先来讨论您的问题，您刚才说的问题是……吗？”，在制止咒骂后，要控制对话，用提问来确定到底发生了什么事，然后自信并愉快地帮助其将问题解决，或向其提出可供参考的解决问题的建议。Р3．遇到明显的骚扰时，一旦听出尽快结束会话，不必谈论过久，只需说“对不起，您的问题与我们的服务无关”。如果是电话骚扰，适用语言“对不起，您的问题与我们的服务无关，谢谢您对我们工作的理解”，“先生/女士，您的电话听不清楚，请您稍后再拨”，然后挂机。РРРРРРРРРР桐庐旅游集散（咨询）中心
全文预览
