在投诉管理中的应用--服务态度篇投诉办二〇一六年二月十八日 PDCA 项目名称——降低患者关于服务态度的投诉率投诉是指患者及家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境、流程等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题、提出意见和建议的行为。图1 2015 年第四季度投诉分类统计图经统计, 2015 年第四季度我院共发生有效投诉 16 起,其中关于服务态度的投诉占总数的 30% ,由此可见,改善服务态度、降低投诉率已经势在必行。一、( F阶段)问题聚焦二、(O阶段)成立 CQI 小组( Continuous Quality Improvement ) 组长:院长协调员: 主任成员包括:投诉办、医务科、护理部、服务部等相关科室工作人员。针对以上突出问题,在创建办的协调下,我院立即成立“降低患者关于服务态度投诉率” CQI 小组三、( C阶段)明确现行流程和规范患者投诉服务态度差投诉办、院长代表科室总值班、院长代表牵头进行调查核实科室负责人进行调解视调查结果进行处理对当事人进行口头批评教育投诉管理持续改进缺失整改前投诉处理流程图四、( U阶段)问题根本原因分析针对以上突出问题,项目 CQI 领导小组对发生的服务态度投诉事件进行讨论分析,并总结投诉发生的原因,如图 2所示社会环境导致患者自我保护和维权意识增强迟到早退脱岗图2发生服务态度投诉的原因分析图五、( S阶段)确定改进方案?举办多种形式的学习讲座。?建立投诉电子台账。利用多种会议形式, 定期对医院投诉情况进行汇总、分析、讲评。?加强投诉调查处罚通报力度。?建立院领导约谈制度。?投诉办对各科室学习整改情况进行督查。改进方案图3 降低患者服务态度投诉率 CQI 小组讨论协调会六、( P阶段)计划阶段我们于 CQI 小组第一次协调会议拟定了项目实施方案及计划表,见下图: 图4降低患者服务态度投诉率项目计划表
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