用的工具,即策略矩阵。策略矩阵即对各因子的重要性得分和满意度得分实施象限分析,进一步?????????要??的,??因子?企业??????有的优?。?分地????优?,???明确地?????重??进。企业在这些相对不重要的方面拥有很大优势。企业应保持住这些优势,关注它们重要性变化。如果它们重要性上升并仍然拥有优势,则这些方面将会转化成企业的核心竞争优势,并在公关中成为亮点。企业在这些相对重要的方面表现很好,有较大的优势。至少要保持住该明显优势,并在资源允许的条件下进一步提高。将成为企业不可撼动的竞争优势,另外,在公关中也将起到非常大的作用。虽然重要性相对很低,但企业在这些方面表现不好同样可能使公司在竞争中处于劣势。一旦资源被分配到更重要的方面时,我们仍然应该用一些专门的时间来改善这些方面,因为它们在一段时间后可能变得更加重要。由于在这些相对重要的方面满意度很低,公司处于比较不利的境地,应尽快加以改进。改善区优先改善区锦上添花区优势保持区 X轴—重要性系数 Y轴︱满意度表现得分低高高象限分析象限分析 10 ??????????制的?????质量管理???的?关?定和要?,?????、????、问??计、现??行????????????进行质量管?。??置?满意度?????????分析?,质量?得??分??。 10 项目确认建议书起草问卷与访谈提纲设计项目审议试访提交客户项目实施访员培训访员筛选问卷培训技巧讲解模拟检测正式检测监督数据录入及分析数据提交现场督导问卷审查与复核双录纠错数据分析师 SPSS 软件项目组审议提交客户客户满意有效样本无效样本 NO NONO NONO NO NO NONO NONO NONO NO NO NO YES YES YES YESYES YES YES YES YES YESYES YES YES YES 全程质量管控流程示意图质量管控质量管控
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