利时和法国的分公司管理层充分参与该事件的沟通并且及时做出反应。可口可乐公司因为这一错误措施,使企业形象和品牌信誉受到打击,其无形资产遭贬值,企业的生存和发展一度受到冲击: * 1999 年底公司宣布利润减少 31% ; *危机发生时没能借助媒体取得大众的信任,公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和行销活动; *竞争对手抓住这一机会填补了可口可乐此时货架的空白,并向可口可乐公司 49% 的市场份额挑战; *可口可乐公司总损失达到 1.3 亿万美元,几乎是最初预计的两倍; *全球共裁员 5200 人; *董事会主席兼首席执行官道格拉斯·伊维斯特被迫辞职??1)你认为在“奇怪的味道”问题发生之后, 可口可乐公司是否行动过于迟缓?它应该怎样做? ?对外: ?一、应第一时间了解事件的详细情况,当日发表声明向公众和媒体说明缘由,并迅速成立危机管理小组。?二、迅速调查产生问题可乐的原因,透过官网和媒体随时地向公众公布最新的调查进展。?三、设立消费者热线,接受投诉和解答疑惑。?四、与比利时政府进行积极沟通,及时汇报事件进展,争取当地政府的支持与谅解。?五、查明问题产品批次的去向,并承诺将留存于渠道、卖场等零售点以及被消费者购买的该批次产品全部下架回收。?六、派高层对受害者进行探访慰问,以示重视。?七、对受害者进行合理赔偿。?八、与权威机构或政府进行坦诚积极的合作,通过他们发布对企业有利的权威信息, 唤起公众对企业的信任。对内: ?召开全体员工大会,解释事件原因,阐述公司将采取的措施,稳定民心?企业内部统一口径,保持枪口一致对外 2)在传染说法传开后,首席执行官应该扮演什么角色? 在可口可乐中毒的时间传开后,公司的首席执行官应当扮演着安抚当地的民心, 澄清事实,并且要表明其他地区产品与比利时事件无关,销售市场正常,进而稳定事故地区外的人心来控制危机的蔓延,将企业品牌的损失减低到最小限度的角色。
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