。 2012/3/15 3专职管家服务酒店的贵宾由一到几位专职管家专门为他(她)服务。贵宾的一切服务需求,诸如: 接机服务、拆装行李、入住退房、客房服务、叫醒服务、定餐送餐、洗衣订票、旅游服务、秘书服务、购物服务、送机服务、高尔夫球预订及高尔夫用具代购服务等都由这位专职管家协调、安排或服务。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。 2012/3/15 2 贴身管家服务前的准备? 2012/3/15 5 贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。如果客人曾经入住过我们酒店,我们就会有他的详细情况资料,如果是第一次入住,我们会从其他酒店或者他的助手等处了解客人的各种生活习惯与饮食细节。接待每一位客人, 贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划,了解客人的生活习惯、个人爱好,如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如此多的“个人档案”,为的是让客人一进酒店,就如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息, 你主动提供的服务就不叫精细,也不是惊喜,而有可能是惊吓。 2012/3/15 6 3 贴身管家应该记录的事宜: 作为贴身管家,我们必须关注客人的生活与饮食细节。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐?如果是可乐,是百事还是健怡?有的人喝咖啡不放糖,有的只加一滴牛奶,还有人只喝某年出产的酒,并且必定加冰块。有人习惯早起,有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节, 管家都要仔细观察,一一记录在手册上。有了这些记录,接待回头客就方便许多,下回客人再入住我们酒店,就都能享受到宾至如归的服务。 2012/3/15 8 4 贴身管家艺术 2012/3/15 9 贴身服务的过程中,管家需从多方面仔细观察客人的需求。永远不要等客人开口,多问客人: “有什么需要我服务的吗? ”这就是贴身管家的准则,凡事都要想在客人的前头。 2012/3/15 10
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