问题有切身体会和感受。因此,客人可以帮我们发现不足,积累酒店处理投诉的经验。Р5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量,提高管理水评Р酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题,解决问题,进而改善服务质量,提高管理水平。因此,可以这样认为,处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。Р 三、处理投诉的方法Р如何去处理好投诉?是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样,层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的,处理投诉只有靠经验临场发挥。所以,我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式,因人因时而定。具体的方法,我总结出以下几个解决的方法:Р (一)以正确的态度受理投诉Р客人之所以前来投诉,一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉,是给酒店建议,如果忽视,就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会,无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。Р (二)不打断客人的投诉,认真倾听,适当的对客人表示理解与同情。Р应让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时,不要理解为对个人的指责,急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静,认真倾听客人的意见,要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时,要用真诚、友好、谦和的态度,全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情,在潜意识下降低客人心中的怒火。Р (三)边听边做好记录。Р认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视,另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点,讲的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也是为以后服务工作的改进做铺垫。
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