酒店管理系统的整合,让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示; ?客人自助式的在线客户档案更新系统; ?把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中,从而让经营者可以界定存在流失风险的客人; ?把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合,使预定人员可以得到自动的系统提示; ?改善宾客隐私保护政策和程序; ?酒店进行强化培训等。第三阶段是从 2003 年年中开始,包括: ?让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和 HHonor 互联网站的宾客欢迎和识别,扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前 48 小时的确认和欢迎,包括天气信息、交通指引、以及特殊服务等; ?在所有接触点提供个性化信息传递的能力; ?离店后电子信息和电子帐单的传递,包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、 HHonors 积分公告、特殊的市场优惠等; ?酒店级科技的加强; ?报表的汇集; 第四阶段从 2003 年底到 2004 年初开始,包括: ?针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目; ?无线技术的深入使用; ?远程入住登记和无钥匙进入; ?个性化的客房内娱乐和服务项目; ?客户生命周期管理,从尝试、绑定、跨品牌体验,直到持续的关系巩固,乃至驱动其频繁使用; ?宾客级的收益管理,根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。希尔顿客户忠诚度及满意度的提高?前面提到的通过 IT技术的应用及发展提高客户的满意度及忠诚度?通过为顾客提供超值的服务来提高客户的满意度和忠诚度?为客户创造产品以外的价值来提高客户的满意度及忠诚度总结?希尔顿通过其完美的微笑服务理念不断的吸引新客户和留住老客户?并结合 IT技术及 System 21 技术对客户的信息资料进行档案管理?制定出完美的 CRM 计划等等也许这就是为什么希尔顿可以在纷繁复杂的酒店业竞争中成为龙头老大
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