过Р 的顾客,酒店对他们的姓名、喜好、生日Р 等都一一做详细记录,等到客人下次入住Р 的时候,酒店就会在你开口之前提供更完Р 善的服务。诸如顾客惊喜地对服务员说Р “你怎么知道我喜欢**?”“你怎么知道Р 今天我生日”——这种情况是屡见不鲜的。Р 2011/9/11 5Р希尔顿客户服务战略分析Р 1) 希尔顿酒店通过采取数据库营销以及通Р 过提供人性化的服务可以极大的增强顾Р 客的满意度、美誉度、忠诚度和归属感,Р 可以延长顾客的生命周期,保持客户关Р 系的稳定,促使客户关系向着“多、久、Р 深”发展。Р 2011/9/11 6Р2)由于企业礼仪往往形成传统与习俗,体Р 现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的Р 人情味,对培育企业精神和塑造企业形Р 象起着潜移默化的作用。希尔顿酒店通Р 过长期以来对员工的培养,在一定程度Р 上也极大的提高了企业的美誉度,增加Р 了企业的品牌资产。Р 2011/9/11 7Р3) 希尔顿通过对顾客类型的识别,一方面Р 降低了企业的服务成本,增加了企业利Р 润的来源,另一方面极大的增加了顾客Р 的满意度。Р 2011/9/11 8Р希尔顿客户服务制度Р一、把快乐带给客人Р 1. 礼貌Р 我们的承诺:时刻提供个性化的服务Р 2. 沟通技巧Р 我们的承诺:所以的客人都能享受到礼貌、Р 高效和现代的通讯服务Р 3. 处理投诉Р 我们的承诺:关心客人,以职业态度来解Р 决客人的不满Р 2011/9/11 9Р二、让我们做的更好Р 1. 预订Р 准确、充满自信地提供有好、高效的服务Р 2. 入住酒店Р 让客人在到达酒店时,感受到舒适、受欢迎和放心Р 3. 入住行政楼层Р 让客人到达行政楼层时,感受到特别的关注、欢迎和Р 放心Р 4. 离店Р 通过友好高效的服务,让客人感受到物有所值,同时Р 我们重视他们的反馈,并期待他们的再度光临Р 2011/9/11 10
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