客服人员的要求 2、客户服务的要求 3、提高发货准确度 4、投诉的处理 5、售后问题回顾?客服部门的必要性?随着社会主义市场经济的不断发展,企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客户身上。每个企业都在努力寻求以下这些问题的解决方法: ?怎样为客户提供优质服务? ?怎样才能吸引更多的客户? ?怎样培养企业的忠实用户? ?越来越多的企业选择组建客户服务部门为客户提供更好的服务,企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多。 1、客服人员的要求?客服人员应具备的素质?亲和力?诚实?自信?乐观?勤勉(手勤、口勤、脚勤) ?谦虚?责任感?客服人员的核心素质—冷静与真诚?即使大家掌握所有的服务礼仪, 也只能成为一名合格的客服人员, 减少工作中与客户发生摩擦的机会。?要想成为一名优秀的客服人员, 冷静与真诚是必不可少的素质, 它们具有胜过所有技巧的力量。?客服人员良好的职业素养?用心服务–假如我是消费者?主动服务–要做的正是对方正在想的?变通服务–工作标准是规范,但客户满意才是目标?爱心服务–服务不是仅仅赚一份工资,是对职位的尊重?激情服务–抱怨投诉是必然,热情服务永不变,您的问题我来解决每天保持好心情每天保持好心情,让自己更美些。,让自己更美些。?客服人员的优秀行为表现友善的提供有创造性帮助的快速的为客户着想的高效的泰然自若的欢快的渴望让人愉快的有知识的诚实公正的乐观的解决问题导向的勤勉的专注的积极的能理解客户要求的?客户服务的内涵?狭义的客户服务,是指售出后跟产品有关的服务。例如:使用说明、维修保固、退货或账务服务等。?广义的客户服务,是指致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称。在现代市场经济中,广义的客户服务概念往往被采纳。因为客户不仅需要产品和服务,还需要企业更好地对待他们,他们想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。 2、客户服务的要求?客户服务的作用
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