人或组织都可能是你的客户。狭义范畴从狭义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。客户的期望值及来源口碑过去经历个人需求-与个性有关客户的期望值客户是什么?( 为什么要有客户服务? ) ?客户是我们的衣食父母,是我们的朋友,是我们最重要的人物; ?客户是并不依靠我们,而我们却要依靠他的人; ?客户并非数据,和我们一样,是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人; ?客户带给我们欲望与需求,我们的任务是以服务来满足他们; ?客户是我们公司商业活动中的一部份,是公司的血液, 是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源; ?客户从来都不会惹麻烦,不是一个让我们与之争论或较智的对象,他们只是在给我们提供服务的机会; ?客户致电我们是他对我们的帮助; ?客户是付给我们薪水的人。因此我们要——?以客户为中心,为客户提供满意的服务; ?尊重客户的利益和权利,尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权; ?为客户提供超值的服务,给客户带来意外的满足和惊喜; ?真正了解客户,站在客户角度思考。?给客户提供明确的服务标准。?主动创造为客户服务的氛围。?不断提升服务技能和人际交往技能。二、什么是服务? ?服务是无形的; ?是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为; ?是最终让客户感到受到重视,让客户把这种好感铭刻于心,从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为; ?服务是解决客户问题,公司所能做的一切工作。服务的“四要素”?可靠:让用户相信你可靠; ?可信:让用户觉得你可信; ?热情:让用户觉得你热情,自己受到重视; ?切实:让用户觉得你帮助了他。服务质量要素专业度信赖度反应度同理度有形度 fe 有形度:是服务人员或企业呈现的外在形象。同理度:用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度:解决问题的专业能力。反应度:服务的速度和效率。(time) 依赖度:品牌的美誉度。客户对服务的满意度
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