意为别人服务 10 9 8 --- 3 2 1 每个人都应该自力更生即使我没错,我也不介意表示道歉 10 9 8 --- 3 2 1 我没有错,就不应该道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 --- 3 2 1 我情愿以书面形式与别人交往共10条客户服务人员的服务潜能测试我善于记住别人的名字和面孔,并在与客户初次见面时努力提高这种本领 10 9 8 --- 3 2 1 如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢? 我的微笑是自然流露的 10 9 8 --- 3 2 1 不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我而心情愉快 10 9 8 --- 3 2 1 我没有取悦他人的天性, 特别是那些我不认识的人我常保持清洁,并喜欢装扮和修饰自己 10 9 8 --- 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”而喜欢随随便便点评1、如果你的自我评分在 80分以上,那么你非常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现 2、如果你的自我评分在 50-80 分之间,那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 3、如果你的自我评分在 50分以下,那么客户服务工作对你来说也许不是一种好的职业选择二、服务沟通基本概念(一) 服务沟通基本概念 1、什么是沟通(1)沟通定义(2)沟通的重要性(3)沟通的结构(4)沟通的基本模型(5)沟通的基本技巧 2、什么是服务沟通原则三:积极聆听——有效沟通的关键听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听聆听的层次为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。(1)沟通的定义“沟通:成功人生的通行证。即或是上帝,也有有求于关系的时候”。——马克. 吐温 8 沟通的三大要素?要有一个明确的目标?达成共同的协议?沟通信息、思想和情感高效沟通三原则?谈行为,不谈个性?明确沟通?积极聆听
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