理者指示的程序,去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动,如给下属人员分配工作,监督下属人员的工作情况等。 4.岗位管理人员岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属, 但他们是对物业的运作情况进行监控和维护,同时直接面对业主、使用人并提供服务,他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。 E网(二)物业管理者的角色 1.高层管理者扮演着三个方面的角色(1)人际关系方面: ①公司的象征性代表。一言一行体现公司企业形象。②联络人的角色,对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用,对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。(2)信息沟通方面: ①“神经中枢”角色。管理者必须准确获取到有关业主(使用人)信息。并向有关领导者及相关部门进行汇报。②信息传播者角色。在了解各类信息之后,经过处理及时把有关信息情报传给有关人员, 做好各种服务工作。 E网(3)决策方面: ①制度制定者的角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定的有关规章制度, 以规范管理与服务行为,并从自身做起。②投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性投诉,采取正确的行动,化解矛盾和意见。③资源分配者角色。管理者要根据计划和需要进行调整人力、物力,使资源得到优化。 E网 E网 2.中层管理者的角色(1)工程设备管理角色。控制各设备系统在最佳状态下进行,向用户提供安全舒适的生活环境。(2)人力资源管理角色。对人才进行有效的培训和合理使用,建立业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。 3.基层和岗位管理人员的角色(1)专业服务提供者的角色。如提供家政、代办服务,为业主提供周到、舒适的生活环境。(2)管理的角色。对管辖物业的治安、消防、保洁、环境保养、公共秩序、设施运行、接待投诉等方面管理,处理各类突发事件。
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