旅游景区接待服务主讲:周国荣 Speaker: Zhou Guorong ?第一节票务服务?第二节排队服务?第三节咨询服务?第四节投诉受理服务第一节票务服务?一、售票岗工作流程?(一)售票前准备工作?(二)售票?(三)交款及统计第一节票务服务?二、验票岗位工作流程?工作前?工作中?工作后第一节票务服务?三、票务服务工作难点?(一)假钞问题?(二)钱在人在,交接清楚?(三)优惠票之争第一节票务服务?四、电子门票管理系统?(一)电子门票的优点?(二)电子门票系统工作流程?1游客?2售票员?3售票处主任?4财务?5经理室第二节排队服务?一、排队现象的预防?(一)扩大景区容量?(二)实行定量制度?(三)使用价格杠杆?(四)设计不同游线第二节排队服务?二、排队队列类型?(一)单列单人型?(二)单列多人型?(三)多列多人型?(四)多列单人型?(五)主题或综合队列第二节排队服务?三、排队中的服务?(一)提供良好的排队环境?(二)制造开始服务的感觉?(三)告知游客等候的时间?(四)使用先进的排队设施第三节咨询服务?一、当面咨询?1.平时对方,全神贯注,集中精力?2.了解最新的本景区的信息?3.答复游客的问询?4.不可以貌取人,一视同仁?5.谈吐得体?6.问清细节,作好记录
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