信息.为什么我们要做顾客满意度普查(顾客满意指数CSI)?通过与销售和售后服务过程中的顾客建立起有益且可持续发展的关系,从而达到我们潜在市场的最大化2目标1.了解顾客的需求?顾客对我们有怎么样的期望?怎样有效处理客户关系?2.衡量顾客对我们销售流程满意度?我们怎样才能提供客户满意的服务?我们的优点和缺点有哪些?3.衡量我们的顾客维系度?我们怎样才能维系更多的顾客?我们怎样才能使顾客成为我们的终身客户?4.改进我们的销售及售后跟进服务过程我们怎样才能提升顾客的体验?我们怎样才能提供超越顾客期望的服务?目录12345背景及现状目标CSI作为可变利润的重要组成部分调查方法流程可变利润由三个重要部分组成经销商标准客户满意度(CSI)销售业绩及销售目标可变利润固定利润提高网络开发提高客户满意度提高销售能力3CSI作为可变利润的重要组成部分问题种类4调查的主要环节从2005年10月起通过调研机构(TNS)进行电话回访1.整体满意度2.推荐他人购买3.再次购买的可能性4.较其它零售商的优势5.展厅设施6.销售人员7.电话应答工作8.交车前工作9.交车流程10.售后跟进服务i)6个关于客户的稳定性及忠诚性的问题ii)29个针对销售过程的满意程度的问题展厅设施4调查的主要环节展厅环境氛围展厅车款进展厅时接待情况展厅饮料提供情况(例如:咖啡、茶、汽水)展厅营业时间是否方便展厅地点是否方便销售人员销售人员的外观整洁销售人员友善态度销售人员对车款及其它品牌车款了解程度销售人员能否清晰解释产品价格及订车销售人员产品介绍能力及技巧销售人员对购车流程(包括付款方式,提车时间,交车流程等)介绍能力销售人员对合约细则(车款型号、颜色及特殊配制)的解释能力电话应答工作销售人员回电态度销售人员能否有效回答关于展厅地址,车款型号及价格等有关问题销售人员介绍售后跟进事项能力顾客满意度调查—29关于销售流程的问卷内容
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