六页，编辑于星期六：二十三点 五十六分。РРРР(二)产品和商品Р产品是指能满足人们某种需要或欲望的任何东西。它包括实体产品、无形产品(如服务)、人员、地点、组织及观念,等等。购买工程机械不是为了观赏，而是因为它提供一种工程建设的服务。所以实体产品是向人们传送服务的工具。?商品是用来交换的人类劳动产品,具有使用价值和价值。Р第七页，编辑于星期六：二十三点 五十六分。РРРР(三)顾客价值、顾客满意和质量Р顾客价值是指顾客从拥有和使用某种产品所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差。?顾客满意是指购买者所觉察的产品性能与其期望值相匹配的程度。如果购买者所觉察的产品性能低于其期望值，购买者就不满意；如果购买者所觉察的产品性能等于或高于其期望值，购买者就满意。?质量是指产品或服务满足顾客需要的各种特色和特征的总和 。Р第八页，编辑于星期六：二十三点 五十六分。РРРР(四)交换、交易和关系营销Р交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需东西的行为。? 交换的发生，必须具备五个条件：①至少有双方。②每一方都有被对方认为有价值的东西。③每一方都能沟通信息和传送物品。④每一方都可以接受拒绝对方的产品。⑤每一方都认为交换事如意的。? 交换是一个过程而不是一个事件。一旦达成协议就是交易行为。Р第九页，编辑于星期六：二十三点 五十六分。РРРРР交易是指发生在双方之间的买卖，涉及两种或两种以上的有价之物、协议一致的条件、协定的时间、协定的地点。它是市场营销的度量单位。??关系营销是指建立、维持、强化同顾客以及其他利益相关者的互惠关系的过程。? 精明的市场营销者 总是试图顾客、分销商、供应商等建立起长期的互信互利关系，这就需要以公平的价格、优质的产品、良好的服务与对方交易。双方越是增进相互信任和了解，便越有利于互相帮助。Р第十页，编辑于星期六：二十三点 五十六分。
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