学术比较流行的说法是服务的五特征说,即服务的无形性,服务的差异性,服务的不可分割性,服务的不可储存性和服务的顾客参与性。服务的无形性,服务在购买之前,顾客不能去尝,去感觉,去触摸的,在使用了服务一段时间后才能感觉到利益的存在。服务的差异性,体现在提供者与提供者之间,顾客与顾客之间,这次与下次之间,服务人员的服务行为的一致性很难保证。服务的不可分割性,许多服务的提供与消费是不可分的,服务的产生和消费过程是同时进行的,二者在时间上不可分离。服务的不可储存性,服务不能被保存,储存,再次出售或退回。服务的顾客参与性,顾客为企业提供自己的需求,其在参与服务过程中发挥作用。顾客参与是服务机构提供优质服务的重要条件之一。质量是一种产品或服务工作的预定要求及该产品或服务项目的质量特性,它并不是从管理角度认为没有瑕疵,而是在顾客眼中认为有价值。戴明的质量观点:质量必须从客户的观点出发加以考虑。质量是从客户的观点出发附加到产品上的东西。质量特征容易被辨认,例如:工作性、可靠性、耐久性、操作性等,但有些质量特征不易被辨认。质量的一个重要成分是改进其一致性,总之,改进质量的一致性使其更好的集中,来满足客户的需求,做出超过客户期望的东西。世界著名统计工程管理学专家道里安·舍宁将质量定义为:“质量是客户的满意、热情和忠诚。塔古奇将质量定义为:质量是客户感受到的东西。客户是生产系统最重要的一部分,由于高质量的产品和服务可以确保以后客户的返回,因此就能改善公司声誉并且增加市场份额。质量在国家标准中的定义:质量是产品、过程或服务满足规定或潜在要求需要奶卣骱吞匦宰芎汀2分柿坑Π愣圆饭δ堋⑹倜⒖煽啃砸G的适用性质量和制造质量。在橹⒉嫉.质量管理体系基础与术语》标准中明确了“质量是一组固有特性满足要求的程度’’。“特性”是指可区分的特征,可以是固有的或赋予的,定性的或定量的;“要求’’则是明示的、通常隐含的或必须
全文预览
