N务交易差距方面发挥着决定性作用。要使教师能按标准提供服务,首先需要做好人力资源管理,确保教师的高素质,并对教师进行充分的激励。可考虑从以下几个方面来进行:一是严把招聘关,招聘德才兼备的人才,由于优秀教师资源是各大学积极争取的对象,因此在招聘时,要注意制定有吸引力的人才措施。二是加强对现有教师的在职或脱产培训,这不仅能提高现有教师的总体素质,而且,相对于从外面招聘教师,对本校教师的培训开发可能花费更少的成本。三是对教学过程实施质量监控,监控可以采取多种途径,如:学生评教、同行评教、督导组专家评教等,以督促所有教师改进提高教学质量。四是实施绩效考核、反馈与激励。首先要设置科学合理的绩效考核标准,并将绩效考核的结果及时反馈给当事人,以促进其尽快改进工作质量。此外,要根据绩效考核的结果进行激励,如将考核与薪酬、职务晋升、职称评定挂钩,但要注意考核激励系统必须有透明度、时间性、并保证公平,这样才能真正起到相应的激励作用。4、弥合差距4的策略——加强与顾客沟通要弥合营销沟通差距,主要从三个方面进行。一是不要过度承诺,只承诺能够做到的,以确保提供的服务达到甚至高于承诺的水平,从而提高顾客的满意度;二是要正确引导顾客期望,对顾客不现实的期望进行教育,使他们进一步了解服务的价值,并调整自己的期望。为此,要建立完善的服务信息系统。及时向学生发布他们所关心的信息,满足他们的知情权,让他们及时获知事情的进展,减少服务的不确定性带来的风险。三是要做好对内部营销沟通的管理,确保组织内各部门在与外界进行沟通时能保持同一种声音,同时也便于保证服务传递与承诺的一致或者做得更好。【参考文献】[1】克里斯托弗·H·洛夫洛克:服务营销【M】.中国人民大学出版社.2001.【2】詹先明:基于教育服务与消费的高等教育质量提升策略U】.高教研究U】.高教研究,2007(2).《当@~-}2008年第10期(下),T7
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