外,推行客户代表“一岗制”的综合服务。(三)95598 服务1.提供 24 小时热线服务,规范服务用语,登记服务记录,及时传递信息,建立工作日志。2.向配电业务实时传递电力故障报修信息,并进行全过程督办及客户回访,督促在规定时限内完成报修服务工作,最大限度地降低停电损失、消除停电影响。3.加强客户投诉举报管理力度,受理客户的投诉举报,接受其他供电公司及 12398、12315 等外部职能组织转来的投诉举报。4.及时将受理的投诉举报传递给责任部门组织调查处理。所有投诉举报调查处理结果均应按规定的时限回复客户。(四)用电检查及安全用电服务:1.根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况,制订用— 16 —电检查计划。以周期性检查与突击性检查相结合,常规检查与专项检查相结合的方式组织开展客户安全用电隐患排查及接入系统保护定值管理,建立用电安全隐患档案,下发整改通知单并向政府相关部门汇报,督促限期整治整改,并向客户提供安全用电、合理用电技术支持服务。2.建立保电工作长效管理机制,编制保电手册,协助客户开展安全用电反事故演习,落实各类重大活动、重要事件及其他必要的社会保电任务。(五)市场开拓:1.全面收集售电市场信息,完善市场分析预测手段,提高市场分析预测工作的时效性和精细化,为经营工作提供决策依据。2.巩固并努力扩大直供营业区,规范自备电厂管理,促进市场占有率稳步提升;加强市场开拓项目的全过程管理,提高电能占终端能源消费的比重。(六)需求侧管理:1.建立有序用电常态机制及电力供需形势预警报告制度,落实有序用电方案和限电序位表,利用行政、经济和技术手段,保障有序用电,维护平稳的供用电秩序,最大限度降低电力供需矛盾给社会带来的不利影响。2.引导客户优化能源消费结构,提升客户能效管理意识,提高能效咨询和服务水平,加强示范项目全过程管理,促进电能使用效率的提高,推动社会节能减排。— 17 —
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