、MSN等)、通信地址(可邮寄资料)、个人爱好等。 2)历史消费记录。如,参加过哪些旅行社的哪些旅游团? 3)未来消费需求与取向。如,有哪些出游计划和意向? 4)产品信息。即通过哪些渠道了解到旅行社产品信息。如,从报纸、电视、电台的广告中或亲威朋友介绍等。 2.集团客户档案(信息库)的主要内容 1)客户的基本信息。如,公司名称、企业性质、公司地址。 2)联系人信息。指专门负责与旅行社进行旅游活动联系的人。如,办公室主任、秘书、工会主席等。其信息主要指:姓名、手机号码、个人爱好等。 3)历史消费记录。如,组织过哪些与旅游相关的活动? 4)未来消费需求与取向。如,未来计划组织哪些与旅游有关的活动? 5)产品信息。即通过哪些渠道了解旅行社产品信息。如,从报纸、电视、电台广告中或亲戚朋友介绍等。客户档案越详细越全面越好。详细、全面的客户信息有利于对客户全面、周详的了解,以便更加贴切、有效地客户、留住客户。二、客户评估(真正地去了解你的客户) 客户类型,无论是作为整体的集团客户还是作为个体的散客客户,根据他们量和忠诚度,可以将其分为以下几类: 1)销售量小,忠诚度低。这类客户对企业毫无价值,及时淘汰,不要手软。 2)销售量小,忠诚度高。这类客户是需要全力扶持和培育的,他是企业的未来。 3)销售量大,忠诚度低。这类客户是需要掌控的。他们是企业潜在的敌人,很可能在不久的将来背离企业。在企业的客户总量中,这类客户的比例要严格控制。 4)销售量大,忠诚度高。这类客户是企业的财富,拥有的越久越有发展潜力,这是企业应该花大力气开发和维护的目标客户。客户类型有很多种,分类方法也千差万别,但是无论按照哪种方法分类,关键的问题,是要根据每个客户对企业重要性的不同,定期对他们进行评估。如商场中对商品的定期“盘点”一样,对那些对企业有贡献的客户,应及时进行奖励,而对那些不符合企业要求的客户,则应及时淘汰。
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