有考核对象的业务工作量和核算质量以及服务质量进行挂钩,并确定其中业务量、核算质量和服务态度的权重,主管部门定期将考核奖励计算到各个支行,由各行部考核到人。这样就要求银行规范营业网点综合考核指标体系:一是规范对业务量的考核。笔者建议每季度由运行管理部从CSXX系统、前台报表系统、柜员业务量考核系统等系统提取基础数据,然后根据业务量指标所占比重,计算出单笔业务量的奖励金额,乘以各行业务量总数奖励到行,各行根据每个柜员的业务量奖励到人。二是规范对核算质量的考核。考核办法对各种差错风险事件、风险暴露水平排名、风险事件和问题暴露等级、远程授权和业务集中处理、凭证影像扫描、重点帐户对账率、网银对账率等明确了详细的差错扣分标准。三是规范服务质量考核。可以与第三方测评公司合作对网点的服务质量进行监测,监测数据进行整合参与考核,目标明确,考核规范,提升营业网点的服务水平。 3、切实做好柜面业务分流工作。为减少柜面工作压力,为客户提供优质、快捷、高效的服务,笔者认为可以加快推进银行柜面业务分流工作步伐。采取“八大措施”强力推进柜面业务分流工作的进程:一是组织开展劳动竞赛、创优评先、“业务分流金点子”等丰富多彩的柜面业务分流活动,促使柜面业务分流工作有序开展。二是健全考核激励机制,加大对柜面业务分流的考核力度。三是挖掘阵地营销功能,充分发挥网点场所及人员优势,把加快电子银行业务发展和柜面业务分流工作进行有机结合。四是针对大部分柜面资源被存取款占用的业务现状,加快现金存取款业务的分流。五是加强大堂经理管理,加大对大堂经理的配备力度和考核管理,发挥大堂经理作用。六是进一步加快电子渠道建设步伐,加大自助银行建设和自助设备投入,不断改善柜面业务分流环境。七是针对性开展业务培训,提高员工业务技能、客户识别、营销技巧、引导方法。八是持续深入开展电子银行业务宣传,加强电子渠道业务引导,培养客户的金融消费习惯。
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