网点和机关服务态度、礼仪规范、环境等方面进行“神秘”检查和监督。根据检查结果,对存在服务不标准,问题整改不到位的相关负责人和相关人员进行了通报,做到边查边改,立查立纠。 2、规范处理流程。明确了支行客户投诉受理部门工作职责,制定了《服务应急处理预案》和《客户投诉受理办法》一整套工作流程。对发生的应急事项和客户投诉情况,做到事事有人问,件件有反馈的工作流程。 3、加大考核力度。支行将职能部门和营业部服务质量提升工作的绩效纳入年度综合考核。制定了《文明服务检查考评要点》,检查范围覆盖营业部、机关部室,考评涵盖营业部服务质量、员工服务技能、落实服务措施三大方面。通过检查、整改、再检查、再整改周而复始的循环,持续改进服务质量,有力推进了支行上下践行规范服务的标准和要求。四、下一阶段工作打算一是进一步巩固服务基础,突出服务规范,提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、营业间环境改善、物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中,充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户,进一步树立xx银行的服务形象。二是继续大力提高服务能力,突出服务创造效益,做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息,在处理业务、提供服务的同时,一些潜在中高端客户被挖掘出来,通过优质服务把理财类、代理类产品交叉销售出去,通过想客户所不想,让客户得到了超过期望的服务,让柜员在为客户创造价值的同时,也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。三是继续加大培训和检查力度。通过社会监督员的检查反馈,录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施,使我行服务的规范化和标准化保持领先水平。同时,建议各级银行业协会建立定期交流渠道,将本地同业在服务管理中存在的共性问题和好的做法进行交流学习,达到共同学习、共同提高的目的,将我们的服务水平共同提高到一个新高度。二〇一〇年七月十一日
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