200*年主要做到了对片区合建厅服务和投诉的直接治理,对于涉及合建厅的投诉,营业厅投诉专管直接责成督导落实处理。并将特许营业厅和缴费站的服务水平与督导的考核结合起来,督促督导对各自营业口加强现场监管力度。 2、重视对督导的考核和治理。营业督导的职责是代表公司对特许厅、合建厅的服务和业务进行监督。是特许厅、合建厅治理的参与者和执行者。小寨营业厅在200*年合建厅治理中重视对督导的考核和治理,充分发挥督导在特许厅、缴费站的现场治理的重要作用。首先是设立了合建厅专管一职,由业务能力和沟通协调能力强的骨干员工担任,对涉及合建厅治理的事务由合建厅专管直接负责处理。其次,完善督导例会制度,每周一督导都要来营业厅参加周会,学习公司业务和文件,处理工作中存在的问题。再次,对督导的考勤情况实行监督,坚持以电话查岗和不定期暗访相结合。最后,对督导和营业厅骨干实行岗位互换制度,不定期将督导调回营业厅加强业务学习,将骨干员工调任督导岗位进行治理基础能力的锻炼。 3、加强合建厅员工的培训工作。合建厅员工的业务水平直接影响到联通公司的整体服务水平的提高,小寨营业厅在200*年的合建厅治理工作中重视对合建厅员工的培训工作。由督导每周对所辖合建厅员工进行日常的业务培训,并不定期安排合建厅员工来主厅进行学习,锻炼他们处理问题,解决用户投诉的实际能力,取得了显著的效果。七、以“爱企业、树新风、促发展”活动为依托,重视员工思想教育工作。员工的思想决定着员工的工作态度,所以加强对员工的思想教育工作关系到员工服务意识的培养和良好职业道德的形成。 1、“爱企业、树新风、促发展”活动作为全年思想道德建设的主线。“爱企业、树新风、促发展”活动是省分去年就开展的一项活动。小寨营业厅积极响应公司号召,自接到部门下发的活动文件后,结合本厅实际制定了《小寨营业厅“从严治企”工作安排》,紧密围绕“三十二字方针”扎实有效的开展工作。
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