3.NB 4.OCC 5.SOР 二.请将以下中文翻译成相对的英文Р 1.管家部 2.早上好 3.您好,服务员,请问可以给您开夜床吗?Р 4.牙刷 5.浴巾Р 三.选择题:Р 1.当发现客人损坏房间的装备时: Р A.要保护现场. B.及时报前台和大堂副理沟通.Р C.确定是不是赔偿. D.跟进维修.Р 2.进进一间客房的正确程序是:Р A.要先观察门外的情况. B.轻敲房门三次. C.确定是不是赔偿.Р D.打开房门并报身份. E.假如客人不在将房门打开.Р 3.在服务员收洗衣时要留意以下几点:Р A.房号是不是符合,有无填写洗衣单. B.有无注明洗衣的种类. Р C.是普通洗还是加急洗. D.衣物上有没有破损和污渍.Р 4.管家部员工的五大保证是Р A.保证客人的财产安全. B.保证饭店的财务安全. C.保证工作质量.Р D.保证工作的正确性. E.保证同事间的合作性.Р 5.领班的逐日工作包括:Р A.平常的工作检查. B.把握房间状态.Р C.完成上级交给的特殊工作,了解员工的动态. D.各种物品的申购.Р 四.简答题:45分Р 1.如何检查一见C/O房?9分Р 2.衡量对客服务的标准是甚么?9分Р 3请说出客房的种类有哪些?9分Р 4.请说出如何处理客人投诉?9分Р 5.怎样为客人提供额外的客用品?9分Р 五.请说出管家部与其他部分的关系?15分Р客房服务内容及操纵要求Р1.客人住店期间的服务内容及操纵要求Р 客房小酒吧Р 在提供客房小酒吧服务时,客房部服务员应遵守以下操纵要求:Р ①先检查客人是不是用太小酒吧,假如用过,则核对客人是不是有填写清单,假如没有填写,应帮助客人填写;假如客人填写有出进,应向客人说明、澄清并进行更正。Р ②检查小酒吧的饮料和食品,进行及时的补充,在补充时,要留意检查饮料和食品的有效期。Р 送水服务Р ①天天给客人送两次水,早晚各一次。
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