明,服务公司很少去努力规划公司的服务质量。Р 服务质量差,会导致较低的盈利能力,这也是作为服务失败的一部分因素。(斯图尔特等1996)。当讨论满意度时,重要的是要明白客人对服务的评价,主要包括两个基本的不同维度:服务交付和服务结果(马提拉,1999)。研究表明,如何完成服务交付(感知功能质量)服务过程比结果更重要(技术质量)。这项研究清楚地表明,员工对客人的满意度的判断有强烈个人主观上的影响。公司提供不断地改进他们的服务来帮助解决冲突—协同增效效应之间的协同效应,提高服务质量。Р 通过与在酒店行业工作的同行和朋友的电话交谈,提供了给大量的资料。本研究所使用的辅助数据来源,如:酒店类的期刊、服务质量管理的书籍、组织行为、各种酒店专业的互联网网站等。研究工具:描述性研究设计用于了解酒店业服务质量管理的属性。进行探索性研究设计是为了挖出服务质量管理的实践及其效果。数据分析通过表来完成。这个假设是对收集到的数据进行测试。Р假设: 假设的框架主体是:Р 假设1:实施服务质量管理作为一种工具来提高客户满意度。Р假设2:练习持续改进计划提高客户对酒店的满意度。Р 限制和研究范围: 虽然是一个用于收集信息的特定的问卷,本文的目标是讨论每一个参与者和任何这些来源信息,并进行进一步的分析。对相关的话题的可用数据进行分析。技术在保护资源的有效性方面一直都是考虑点。数据的筛选要尽可能要的精确。Р分析和讨论Р 服务质量管理和顾客满意度之间有一个重要的关系。在酒店行业中,客户满意度等变量的可用性、访问、信息、时间、交付服务、个人能力、舒适和安全的气氛和无污染环境都是每一个酒店管理者都需要关心的。酒店行业不断努力改进自己的服务来满足顾客满意度。服务作为一个无形的产品,其本质意味着它很难以可量化的术语来表示,这导致对服务质量的管理是一个问题。客户经常直接参与服务的交付,因此引入了一个未知的和不可预知的影响
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